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BFCM: Tu tienda y tus ofertas están preparadas, ¿y tu equipo de atención al cliente?

Holiday season

¿Estás listo para el fin de semana de compras más concurrido del año? Recuerda que estar preparado, también significa contar con un plan para la etapa que sigue al cierre de las ofertas, incluyendo la gestión de los envíos y el servicio de atención al cliente.

Anteriormente compartimos consejos sobre cómo preparar tu tienda y alistar tu estrategia de envíos para el BFCM. Ahora, veamos lo que también puedes hacer para asegurarte de estar preparado para el ajetreo en el servicio de atención al cliente no solo durante el Black Friday Cyber Monday, sino también durante la época navideña.

Cómo prepararte para ofrecer un buen servicio de atención al cliente

A medida que se acerca el BFCM, las ventas aumentarán y con ello, los problemas. A pesar de manejar más tráfico, pedidos y tareas, la disponibilidad de tu tiempo seguirá siendo la misma con lo cual es posible que crezcan los problemas. Por ello, es crucial que prepares tu tienda con anticipación: desde tus ofertas y descuentos, hasta tu plan de atención al servicio al cliente. Aquí te presentamos algunos consejos sobre cómo ajustar tu servicio al cliente, antes de que hagas tus ofertas de temporada.

1. Aligerar la carga de trabajo que se avecina

Antes de la afluencia masiva, ofrece a los clientes leales la oportunidad de acceder a ofertas por adelantado. Haz esto con antelación, especialmente con el segmento de clientes existentes, como cualquier persona que haya comprado múltiples productos o que haya gastado un monto mínimo determinado en tu tienda. Al alentar a tus clientes actuales a realizar sus comprar con anticipación, puedes aligerar la carga de ventas y de atención al cliente para centrarte en los compradores que puede que hayan encontrado tu comercio a través de una oferta asombrosa. Lo ideal es que la oferta anticipada que ofrezcas sea tan buena, o incluso un poco mejor, que la que compartirás con todos los demás compradores durante el BFCM.

2. ¿Listo para chatear?

Si usas el chat en vivo para ofrecer el servicio al cliente, asegúrate de haber preparado al personal a lo largo del BFCM. Si es fácil contactarte, es menos probable que pierdas ventas gracias a las respuestas oportunas que le puedas dar a un cliente para que se decida a hacer la compra.

Considera agregar la opción de chatear en áreas clave de tu página web, como por ejemplo, cuando un visitante está viendo su carrito de compras o leyendo tu página de preguntas frecuentes. Analiza dónde podrían presentarse las trabas para un cliente potencial o dónde podría enfrentar cierta inercia y procura estar allí, listo para ayudarlo. Si es posible, ofrece un chat al que se pueda acceder desde teléfonos inteligentes y tabletas. Los datos de Shopify muestran que las ventas móviles representaron el 64% del total de los pedidos en 2017.

La tienda Emperador Barbudo brinda a los clientes la oportunidad de enviarles mensajes en Facebook directamente desde su página de inicio de Shopify.  Con esta opción garantizan que, incluso si no pueden responder de inmediato, los clientes seguirán recibiendo una notificación cuando el equipo de atención al cliente responda a su pregunta.

3. Prepara tus respuestas para posibles preguntas

Antes de que arranquen las grandes ofertas, trabaja de forma proactiva para responder preguntas que podrían presentarse. Por ejemplo, puedes agregar detalles específicos sobre las ofertas tanto en tus preguntas frecuentes, en tu página de contacto o en el pie de página de tus correos electrónicos relacionados con el proceso de compras, a fin de responder con anticipación a las preguntas que tus clientes pudieran hacerte.

Si vendes bienes físicos, ofrece información específica relacionada al BFCM o a la temporada navideña como las fechas límites para hacer pedidos de compra. Si realizar un pedido durante el Black Friday significa que un cliente recibirá un producto con un margen de tiempo suficiente para hacer la entrega de regalos, déjalo en claro para evitar cualquier duda que puedan tener al momento de completar su compra.

Algunas preguntas útiles que deberías considerar con antelación:

  • ¿Cómo funciona la oferta? ¿Qué artículos no están incluidos?
  • ¿Hay alguna modificación o retraso en los procesos de envío y entrega?
  • ¿Cuáles son tus políticas de cambio y devolución?
  • ¿Cómo funcionan las políticas de cambio y devoluciones del BFCM y la temporada navideña? ¿Ofreces recibos de regalo? ¿Hay plazos de retorno extendidos?

La tienda André Badi ofrece una sección completa de preguntas frecuentes para disipar las inquietudes de los compradores. Al centralizar las respuestas importantes en un solo lugar, es fácil para los compradores explorarlas, incluso algunas de ellas pueden responder a preguntas que ni sospechaban que tenían.

4. Elige promociones que no te saturen de trabajo

Es posible que quieras organizar tus promociones en torno a productos que necesiten poca intervención de tu parte al realizar una oferta, y que puedas despachar rápidamente.

Si ofreces artículos personalizados y, por lo general, ofreces un plazo de entrega rápido de las pruebas, considera permitir que las compras se realicen por medio de un sistema de certificado de regalo para que puedan canjearse más tarde. Esta es una excelente opción para los regalos navideños, ya que le permitirá al destinatario elegir las personalizaciones que desee, además de que te aliviará la carga de trabajo.

5. Prepara respuestas predeterminadas

Si aún no estás usando respuestas preparadas con antelación para acelerar tus tiempos de respuesta, el BFCM es el momento perfecto para comenzar.  Redacta respuestas estándar para las preguntas más comunes y prepáralas para poder pegarlas y personalizarlas en tus respuestas con la ayuda de una herramienta como TextExpander, o incluso sencillamente copiando y pegando desde una lista.

Aunque ciertamente algunas de tus respuestas necesitarán detalles específicos, como información de la cuenta o compra de un cliente, preparar una plantilla básica con espacio para contexto adicional y personalización, te puede ayudar a ahorrar una cantidad de tiempo significativa. Igualmente, esto garantizará un nivel de coherencia en todo tu equipo de atención al cliente, si más de una persona responde a las preguntas.

6. Escribe excelentes descripciones de productos

Las descripciones de productos que son claras y persuasivas son el complemento ideal para facilitar el proceso de compra. Antes de que comience el BFCM, verifica que cada página de producto incluya todos los detalles que un cliente necesite para poder tomar una decisión.

Cuando sea conveniente, incluye tablas de tallas o dimensiones, los materiales utilizados y la información de envío específica.  Haz una tormenta de ideas desde la perspectiva del cliente e intenta proporcionar la respuesta directamente en la página; te ahorrarás otra solicitud de atención al cliente y puedes incluso hasta salvar la venta.

Nativo plasma los beneficios de su producto en un párrafo claro y conciso, pero también ofrece detalles sobre cómo se fabrica y envía su producto, un punto importante para muchos clientes.

7. Establece expectativas

Si tu tienda cuenta con un formulario de contacto, incluye un mensaje directamente en la página o en una respuesta automática que le permita a los clientes saber cuánto tiempo tarda generalmente en recibir una respuesta.  Si un cliente envía un mensaje y no puede saber cuándo recibirá una respuesta, a menudo tendrá la impresión de que tal vez nunca llegará, y eso transforma la experiencia en algo increíblemente frustrante.

8.  Asegúrate de trabajar de manera concertada

La atención al cliente no se limita a un solo canal.  El sello distintivo de la ayuda efectiva es cómo funciona todo en conjunto: tus preguntas frecuentes, los mensajes en tus correos electrónicos relacionados con el proceso de compras, las búsquedas en tu página web, la asistencia personalizada que brindas a través de los diversos canales, todo con el propósito principal de ayudar a los clientes a obtener las soluciones que necesitan.

Al utilizar varios métodos para anticipar y responder a las preguntas de los clientes, brindarás una experiencia de compra más fluida y evitarás perder el tiempo contestando preguntas individuales.

Todas las manos a la obra: prepara a tu equipo

Preparar tu negocio para la sobrecarga de actividad durante el BFCM también significa asegurarte de que tu equipo esté listo para el ajetreo en la atención al cliente. Desde la dotación de personal de tus canales más utilizados, hasta la planificación de emergencias.

Aquí te paso mis consejos principales para que te prepares como grupo:

1. Usa el trabajo en equipo para hacer que el sueño se haga realidad

Un BFCM exitoso genera demandas significativas en tu departamento de atención al cliente, por lo que es aconsejable pedirle a tu equipo que se centre en hacer que el fin de semana fluya.

Si actualmente cuentas con miembros del equipo que te ayudan con las redes sociales y saben mucho sobre tu negocio y tus productos, ¿por qué no llevarlos a los canales de atención al cliente internos durante unos días? Sin embargo, si eliges aumentar el personal de soporte, en la medida de lo posible, aspira a una cobertura completa.

2. Contrata ayuda temporal

Si no tienes el personal que necesitas durante el período de ofertas, considera contratar a alguien temporalmente para que te ayude. En lugar de lanzarlos directamente a la arena del Black Friday, crea un espacio con antelación para que puedan aprender sobre tus procesos y herramientas y se entrenen respondiendo a tus clientes. Si la configuración de tu equipo de atención al cliente incluye varios canales o segmenta las preguntas de los clientes en varias colas, sería quizás conveniente dar la prioridad de contratación a un área específica de atención al cliente, como las preguntas sobre envíos y devoluciones, en lugar de intentar hacerlo de inmediato.

3. Otorga cierto nivel de poder a tu personal

Tu personal de atención al cliente necesitará un cierto nivel de libertad para resolver problemas rápidamente, sin necesidad de recurrir a un exceso de aprobaciones. Analiza las soluciones razonables para los problemas probables, o crea un documento de referencia que todos puedan consultar, haciéndoles saber que estarás disponible en caso de que se encuentren con alguna pregunta que no puedan responder.

4. Clasifica los problemas entrantes en tu servicio de atención al cliente

Si usas una herramientas de soporte para el servicio de atención al cliente, busca las preguntas comunes para etiquetarlas y agruparlas de manera que puedas responderlas de forma masiva. Alternativamente, si brindas asistencia a los clientes a través de una bandeja de entrada de correo electrónico, puedes crear un plan rápido para gestionar los correos electrónicos por medio de etiquetas o carpetas de manera eficiente. Considera buscar preguntas específicas sobre productos, consultas de envío u otras preguntas relacionadas con la oferta y para abordarlas con antelación.

5. Interactúa con los clientes en las redes sociales

Si tu equipo tiene la disponibilidad más allá de tus canales habituales de soporte, intenta monitorear tus cuentas en las redes sociales durante todo el Black Friday Cyber Monday. Al ver las respuestas y menciones sobre tu negocio, podrás intervenir y ofrecer ayuda, responder preguntas rápidamente y, en general, proporcionar el impulso adicional que un cliente potencial pueda necesitar para hacer una venta.

6. Diseña un plan de emergencia

¿Qué pasa si algo sale mal? Si un miembro del equipo se enferma y no puede venir para ayudarte durante todo el fin de semana, ¿qué harás? Tener un plan de contingencia  disponible puede ser el salvavidas si el plan “A” se viene abajo.

Esto podría significar reforzar el equipo con amigos y/o familiares que puedan darte una mano, o un profesional independiente que pueda intervenir en el último momento. Como quiera que sea, es mejor pensar en las opciones con anticipación que en medio de la confusión del ajetreo.

Las solicitudes de ventas y atención al cliente van de la mano

Un aumento en las ofertas siempre viene acompañado de responsabilidades de soporte adicionales. Vale la pena preguntarse ¿qué pasaría si el BFCM causa una mayor captura de ventas, gestión de pedidos y más clientes a los cuales hay que brindarle soporte? Deberás estar preparado para lo que viene después: cumplir con tus promesas.

Toma esta lista de verificación paso a paso y aborda cada elemento durante las próximas semanas para que tu tienda y tu equipo estén listos para manejar la afluencia. Una vez terminado el BFCM, tómate el tiempo para escribir notas sobre la situación. Lleva un registro de lo que funcionó bien y lo que no a fin de prepararte para la temporada navideña que se avecina y para que el año que viene tengas un plan listo para la acción y encaminado al éxito.

Más consejos sobre cómo prepararse para BFCM:


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Acerca del autor

Pablo Golán es el editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica.

Texto original escrito en inglés por: Sarah Blackstock

Traducción:Elizabeth Pestana

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Source: Shopify

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