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7 Formas de incrementar la retención de clientes en tu tienda

The Metrics You Need to Conduct a Health Check for Customer Happiness

Como emprendedor Ecommerce, seguramente destinas muchos recursos (tiempo y dinero, aunque seguramente mucho más dinero que tiempo) a dirigir clientes potenciales a tu tienda. Y aunque adquirir nuevos clientes es siempre importante, no son la única forma que tienes de incrementar tus ingresos.

De hecho, invertir recursos (en este caso, más tiempo que dinero) en aquellos que ya son tus clientes puede generar unos resultados mucho más efectivos.

Atraer a nuevos clientes siempre supone un aumento en tu gasto en publicidad, no tiene por qué traducirse necesariamente en un incremento en tus ventas.

Sin embargo, tus clientes recurrentes están familiarizados con tu marca y son más propensos a realizar una compra que nuevos clientes.

Aparte de ofrecer tu producto, hay otras muchas cosas que puedes hacer para retener a tus clientes y hacer crecer tus ingresos recurrentes. ¿Sabías además que un simple aumento de un 5% en tu tasa de retención de clientes puede hacer crecer tus beneficios más de un 25%? El motivo principal es que al volver a vender a clientes existentes, te ahorras todos los costes relacionados con su adquisición.

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En este artículo vamos a cubrir algunas ideas para incrementar tu retención de clientes en tu tienda Shopify:

1.  Ofrece un programa de lealtad

Cualquier oportunidad que tengas para darle a tus clientes la opción de volver a visitar tu tienda, debes aprovecharla. Una manera de asegurarte compras recurrentes es crear un programa de lealtad de clientes.

Un programa de lealtad significa que cuantas más veces compren tus clientes algo de tu tienda, más cerca están de llevarse algo a cambio en forma de recompensa. Por lo tanto, un programa de lealtad no solo te estará ayudando a generar compras recurrentes, sino que también te pueden ayudar a incrementar el valor medio por compra.

Algunas de las formas de las que puedes recompensar a tus clientes más fieles es con dinero en efectivo, un descuento en su próxima compra o un pequeño regalo -siempre que hayan alcanzado un número determinado de puntos.

Puedes también ofrecer a tus clientes más fieles la posibilidad de acceder a descuentos exclusivos o a pre-lanzamientos de nuevos productos antes de que salgan para el público en general. Lo más importante es que tu cliente se sienta importante y, en cierta parte, privilegiado por tener acceso a eventos a los que el público normal no puede acceder.

Cuanto más exclusivos se sientan, mayores son las probabilidades de que vuelvan a comprarte.

2. Ofrece descuentos para futuras compras

Cuando envíes un producto a tus clientes, incluye un cupón de descuento que puedan usar en su próxima compra. De esta forma, no solo estarás dándole una sorpresa a tus clientes, sino que además les harás sentir recompensados por su lealtad.

Cuando ofreces un descuento, estás ayudando a que tus clientes se acuerden de ti cuando necesiten hacer una nueva compra. Es decir, para tus clientes no tendría sentido comprar a tu competidor cuando ya tienen un descuento en tu tienda, ¿verdad?.

3. Haz regalos

Cuando empaques un producto para un cliente, añade algo gratis. O mejor aún, incluye muestras de otros productos para generar curiosidad por otros artículos de tu tienda. Otra buena opción que nunca falla es añadir pegatinas con el logo de tu marca, de esta forma podrás hacer llegar tu nombre más lejos.

En la mente del cliente, estos pequeños detalles hacen mucho. Ante todo, incrementan el valor de la compra, por lo que les hace pensar que han recibido mucho más en comparación con el valor de la compra. A fin de cuentas, ¿a quién no le gusta un regalo?

Además, si a tu cliente le gusta alguna de las muestras gratuitas que has incluido a su paquete, es muy probable que vuelvan a tu tienda para comprar más.

4. Ofrece una atención al cliente de cinco estrellas

La regla número uno para retener a tus clientes es asegurarse de que están contentos contigo. En la mayoría de ocasiones, el motivo de “ruptura” entre un cliente y una empresa es una mala atención al cliente.

Por lo tanto, es fundamental que tanto tu equipo de atención al cliente como tú mismo tengáis como prioridad responder a las preguntas y comentarios de tus clientes de una forma rápida y efectiva. Si tardas mucho, es posible que tu cliente no se sienta lo suficientemente valorado. A nadie le gusta sentirse como “un cliente más del montón”

Párate un momento a pensar, ¿cuál fue tu reacción después de tu última mala experiencia con un agente de atención al cliente? Seguramente te prometiste a ti mismo que nunca más volverías a usar esa empresa.

Cuida también el tono a la hora de hablar con tus clientes. No les hagas sentir mal por el hecho de que se hayan puesto en contacto contigo.

Si te han contactado es porque quieren saber más sobre tus productos o servicios. Valora el hecho de que se han tomado la molestia de escribirte y tómate tu tiempo para contestar con un mensaje que sea efectivo y solucione sus dudas.

Una buena forma de elevar el nivel de tu atención al cliente y mostrarle a tus clientes cuánto aprecias su compra, es incluir una carta de agradecimiento manuscrita. El hecho de que sea una carta manuscrita da una sensación de cercanía y generará una mayor sorpresa que si hubieras mandado una carta impresa.

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5. Ofrece devoluciones gratuitas

Ofrecer devoluciones de producto gratuitas reduce gran parte del riesgo de compra por parte de tus clientes. A nadie le gusta tener que pagar por devolver un producto -da igual cual sea el motivo de la devolución.

Tener la posibilidad de devolver un producto significa que tus clientes pueden comprar lo que quieran sin preocuparse. Una vez que reciban tu producto y tengan la oportunidad de probarlo, es probable que vuelvan a comprarlo de nuevo. Además, si además ofreces la posibilidad de devolver futuras compras, te podrá en cabeza con respecto a tus competidores.

Ofrecer devoluciones gratuitas es una idea particularmente buena si vendes artículos de ropa, ya que es difícil saber si una prenda te va a quedar bien hasta que no tienes la oportunidad de probarla una vez que la recibes.

6. Ofrece un programa de referidos

Cuando un cliente realice una compra en tu tienda Shopify, dale la oportunidad de recomendar a sus amigos a que también compren en tu tienda. Cuando uno de sus amigos realice una compra en tu tienda, recibirán una recompensa a cambio. Esta recompensa puede ser dinero en efectivo, créditos o descuentos para futuras compras o un producto gratuito.

Las personas confiamos mucho en las recomendaciones y consejos de nuestros amigos y familiares, ¿por qué no incentivar a tus clientes a hablar a sus amigos sobre tu marca?

7. Crea cuentas de usuario

Crear cuentas de usuario en tu tienda online es una buena forma de agilizar el proceso de compra para clientes recurrentes.

En su cuenta, tus clientes pueden añadir su dirección de compra, preferencias de pago e incluso crear una lista de artículos preferidos. Esto además ayuda a reducir el abandono de carritos.

A pesar de ello, no obligues a tus clientes a crear una cuenta de usuario para finalizar su compra, simplemente indica las ventajas. Por ejemplo, si ya tienes un programa de referidos o de lealtad, éste es un buen espacio para mencionarlo.

Conclusión

Estas 7 recomendaciones están hechas en base a investigación sobre cómo incrementar la retención de clientes en tu tienda Shopify, pero no son las únicas opciones para hacer que tus clientes se conviertan en recurrentes.

Si tienes a tu disposición otras herramientas para conseguir este objetivo, o quieres intentar nuevas estrategias, ¡no dejes de experimentar! Quién sabe, quizás la próxima estrategia de retención de clientes que mencionemos en futuros artículos sea la tuya.


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Acerca del autor

Raul GaleraRaúl Galera es el Director de Alianzas de ReferralCandy y CandyBar para el mercado hispano, herramientas para crear programas de referencia de clientes y lealtad de forma rápida y sencilla. 

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Source: Shopify

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