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Elliott Bisnow On The Making Of Surreal, Epic

Elliott Bisnow’s Summit started off as a more or less traditional conference and has evolved into a colossal experience: festivals loaded with a mishmash of celebrities, thought-leaders, billionaires and politicians and caters to attendees that have to apply to be selected to attend. Bisnow says his business mission at its core is to create deep connections between people, so it made perfect sense to buy a mountain in Utah and build a town on it populated with like-minded people.
Source: Forbes

Elliot Bisnow On The Making Of Surreal, Epic "Learning Festivals"

Elliot Bisnow’s Summit started off as a more or less traditional conference and has evolved into a colossal experience: festivals loaded with a mishmash of celebrities, thought-leaders, billionaires and politicians and caters to attendees that have to apply to be selected to attend. Bisnow says his business mission at its core is to create deep connections between people, so it made perfect sense to buy a mountain in Utah and build a town on it populated with like-minded people.
Source: Forbes

Presentamos el próximo Shopify Partner Accelerator en México

Introducing the Next Shopify Partner Accelerator

El año pasado, lanzamos el Shopify Partner Accelerator a fin de crear espacios físicos en cuatro ciudades alrededor del mundo para que nuestros partners puedan colaborar. La idea es permitir que los profesionales creativos de la industria del comercio electrónico perfeccionen sus capacidades técnicas y emprendedoras más rápidamente de lo que podrían hacerlo en cualquier otro lugar.

Durante este experimento, nos dimos cuenta que el espacio de trabajo de coworking es una gran ventaja para los participantes de nuestro Partner Accelerator. Sin embargo, el verdadero valor proviene de la posibilad de conectarse con emprendedores de ideas afines en el Ecosistema de Partners de Shopify. Y eso va mucho más allá de tener oficinas en las cuatro ciudades.

Hemos visto una creciente demanda de emprendedores de todo el mundo que están buscando maneras de conectarse con otros Shopify Partners. Es por eso que hoy estamos emocionados de presentarles a la próxima edición del Shopify Partner Accelerator, un grupo digital de Shopify Partners en regiones estratégicas que participarán de un programa de 10 semanas para llevar su negocio o agencia independiente a un nuevo nivel.

Esta vez nos enfocamos en cuatro países donde hemos tenido un fuerte crecimiento, tanto de comerciantes de Shopify como de Shopify Partners:

  • México
  • Dinamarca
  • Nueva Zelanda
  • India

¿Eres de uno de estos cuatro países? ¿Está interesado en la colaboración, la orientación de Shopify, y la oportunidad de potenciar tu negocio de diseño o desarrollo de software? Si respondiste que sí a las preguntas, esta oportunidad es para ti!

Rocket Launching

¿Te interesa el Shopify Partner Accelerator?

Si eres de Dinamarca, Nueva Zelanda, México o la India, envía tu solicitud antes del 25 de septiembre de 2017.

Enviar mi solicitud

Qué es el Shopify Partner Accelerator?

El Shopify Partner Accelerator es un programa digital que permite a los profesionales creativos de la industria de comercio electrónico reunirse, trabajar en proyectos de Shopify y perfeccionar sus capacidades técnicas y emprendedoras a máxima velocidad.

Nuestro programa intensivo de 10 semanas se enfocará en áreas claves, incluyendo las siguientes:

  • Introducción a Shopify y la comunidad Shopify;
  • Cómo empezar a crear tu primera tienda;
  • Cómo conseguir tu primer cliente y hacer crecer tu negocio;
  • Cómo hacer el marketing y comercializar tu negocio como Shopify Partner;
  • Cómo crear y personalizar temas;
  • Cómo desarrollar una aplicación;
  • Cómo ayudar a tus clientes al trabajar con proveedores locales de servicios y tecnología;
  • Cómo encontrar clientes y vender Shopify.

Los candidatos seleccionados tendrán las siguientes ventajas:

  • Recibirán orientaciones exclusivas;
  • Asistirán a talleres prácticos y meetups;
  • Se reunirán con líderes de Shopify, miembros clave de nuestro equipo de desarrollo de software y Expertos de Shopify con mucha experiencia.

Este programa es para ti si:

  • Necesitas ayuda para mejorar tus capacidades empresariales, freelance, de diseño web o de desarrollo.
  • Tu agencia trabaja en proyectos de comercio electrónico o quiere entrar al sector de E-commerce.
  • Eres un aficionado del comercio electrónico en tu país.
  • Deseas colaborar con profesionales con ideas afines en tu área.
  • Quieres trabajar de cerca con Shopify.
  • Quieres tener acceso a recursos exclusivos y capacitación para ayudarte a alcanzar tus metas a través del Programa Shopify Partners.
Rocket Launching

¿Te interesa el Shopify Partner Accelerator?

Si eres de México, Dinamarca, Nueva Zelanda o la India, envía tu solicitud antes del 25 de septiembre de 2017.

Enviar mi solicitud

¿Quieres enviar una solicitud pero no eres de uno de los cuatro países mencionados?

¡Queremos saber de ti! A fin de entender dónde podemos organizar el próximo Shopify Partner Accelerator, pedimos a los interesados ubicados fuera de los cuatro países elegidos para esta ronda que llenen el formulario de solicitud e ingresen su ubicación.

Además, vamos a compartir muchas lecciones aprendidas de esta ronda del Shopify Partner Accelerator. Así que estén pendientes de este blog para recibir actualizaciones de nuestros futuros eventos en otras ubicaciones.

¿Dónde debemos organizar el próximo Shopify Partner Accelerator? ¡Escríbenos un comentario!


Source: Shopify

Cómo mejorar la experiencia de usuario de tu tienda online en 11 pasos

experiencia del usuario

Todo emprendedor quiere tener a sus clientes contentos.

Todo el mundo sabe que unos clientes contentos gastan más, hablan más sobre tu marca a sus amigos y dejan buenos comentarios.

Unos clientes contentos son la prueba de que, como emprendedor, lo estás haciendo bien.

Entonces, ¿cómo puedes hacerlo aún mejor?

En este artículo, vamos a evaluar sistemáticamente todos los aspectos que componen la experiencia de tu clientes, y las acciones que puedes llevar a cabo para hacerla aún mejor.

Empecemos.

1.   Asegúrate de tener un sitio web rápido y fácil de navegar que comunica tu propuesta de valor correctamente

Como tienda online, tu web es tu buque insignia. Tu punto de referencia.

Es el lugar donde vendes, y donde cualquier mínimo error (imperfección, falta de ortografía) será fácilmente sacada a la luz, por lo que te recomiendo que tomes en cuenta los siguientes elementos a la hora de crear tu tienda online: 

A.  Velocidad de carga y navegación

Los consumidores son más impacientes que nunca.

Tus clientes no tendrán contemplaciones a la hora de cerrar tu web si tarda mucho en cargar, o si les cuesta mucho entender de qué va tu tienda.

Muchas tiendas online intentan hacer demasiado, incluyendo demasiadas cosas en su web, que terminan por convertirla en una web engorrosa y complicada.

Las tiendas online más rápidas se cargan en menos de 0.5 segundos.

  • Evita subir imágenes con resoluciones excesivamente altas, e intenta modificar el peso de las imágenes a una cantidad apropiada antes de subirlas
  • Evita subir imágenes en formatos que no están optimizados para la web (TIF, por ejemplo) e intenta usar formatos optimizados para la web como GIF, JPEG o PNG.

Aspectos a tener en cuenta:

  • Comprueba tu tasa de rebote en tus Analíticas de Google
  • Comprueba la velocidad de carga de tu web aquí:
  • Presta atención a tu porcentaje de clics

Propuesta de valor

B.  Comunica tu propuesta de valor

Tener una web rápida y fácil de navegar es importante, pero nada de eso tiene ningún sentido si a nadie le interesa el contenido de la misma.

Tu objetivo debe ser que cualquier persona que aterrice en tu web sea capaz de entender qué problema soluciona tu producto.

Para poder atacar este problema correctamente, primero debes de ser capaz de contestar a una serie de preguntas:

  1. ¿Cuál es la propuesta de valor de tu marca? ¿Qué es exactamente lo que pueden hacer tus productos por tus consumidores? ¿En qué se diferencian tus productos de tus competidores?
  2. ¿Cual es la voz de tu marca? ¿Es más parecida a Disney o a Harley-Davidson? Lo importante es tener una voz clara y coherente a lo largo de toda tu tienda, así tus clientes se llevarán una impresión concreta y directa sobre quién eres. Te convierte en algo memorable, lo cual facilita a tus clientes hablar sobre ti con sus amigos.

El sitio web de Karimba sigue el mismo principio de la simplicidad y el minimalismo de sus productos.

Karimba sunglasses

    2.   Refuerza tus páginas de producto para que sean convincentes y consigan más ventas

    Cualquier página de producto tiene un solo objetivo: convencer al visitante de que el producto merece ser comprado.

    Tus páginas de producto deben tener:

    • Obviamente, el precio
    • Variedad de imágenes de alta calidad para ayudar al visitante a imaginar cómo usarían tu producto
    • Detalles del producto: tallas, colores, información sobre materiales, etc.
    • Información adicional que añada valor al producto

    cooligan

    Imagen: Coolligan

    Lindsay Kolowich de Hubspot escribió una lista con 14 diseños de páginas de productos (texto en inglés) de las que puedes sacar inspiración para tu tienda.

    Estos son algunos de los puntos que destaca Lindsay en su artículo:

    • Haz que sean interesantes y divertidas, especialmente si tienes un producto que no es especialmente cautivador
    • Intenta que sea fácil para tus visitantes encontrar lo que están buscando
    • Dale un toque personal. Haz que tus usuarios puedan “fabricar su propio producto”, y que puede cumplir sus expectativas y preferencias
    • Procura que sean informativas, evitando llegar al punto de dar demasiada información. Asegúrate de que incluya información relevante y necesaria que le enseñe a tus clientes qué diferencia a tu producto de la competencia

    Aspectos a tener en cuenta:

    • Escritura: ¿Es informativa?
    • Imágenes: ¿Son visualmente
    • Navegación: ¿Es simple e intuitiva?

    3.   Optimiza tu proceso de pago y procura que sea facil de navegar

    Este aspecto forma parte de un proceso de especialización de ecommerce llamado Optimización del Proceso de Pago, y toda tienda online debe siempre trabajar en esto, independientemente del producto o servicio que vendan.

    ConversionXL son particularmente buenos en esto. Su fundador, Peep Laja, recientemente elaboró un artículo sobre cómo diseñar un proceso de pago para Ecommerce que convierta visitantes en clientes.

    Estos eran sus principales argumentos:

    1. Añade un botón de “Añadir a la cesta” simple y claro
    2. Haz que el botón de “Pagar Ahora” esté siempre visible para el cliente
    3. Muestra claramente todos los productos en la cesta
    4. Ofrece un proceso de pago como invitado (sin necesidad de registrarse)

    Ofrece envíos gratuitos, a los clientes les encanta

    ¿Tu tienda ofrece envíos gratuitos? ¡Deberias! Según Anna Kegler de RJMetrics (enlace en inglés), “El envío gratuito influencia el comportamiento de tus consumidores a un nivel psicológico muy profundo (a veces irracional), añadiendo una ventaja muy poderosa al valor medio de tus pedidos”

    Está más que comprobado que los clientes prefieren gastar más en un producto y no tener que pagar gastos de envío, que ahorrar dinero en el producto y tener que pagar más de gastos de envío. 

    Asegúrate de que tu sistema de “añadir a la cesta” es claro y simple

    Considera añadir un pop-up que anuncie a tus clientes que un producto ha sido añadido a su cesta. Éste puede decir algo así como “el producto se añadió a la cesta, ¿deseas ver tu cesta o continuar tu compra?. Cole Haan utiliza un método similar:

    4. Sigue una estrategia de contenido sistemática y coherente con tu marca

    The North Face hace un gran trabajo en este sentido. En lugar de enfocar su estrategia de contenido en sus productos, la marca utiliza su blog para celebrar las hazañas de sus clientes.

    the north face

    ”Las montañas te llaman – Nunca pares de explorar” Blog de The North Face.

    Tus clientes compran tus productos porque éstos les ayudan a solucionar un problema, o a realizar una actividad concreta. Habla sobre ello. Tu intención debe ser incidir en la necesidad que tus clientes ya tienen.

    Cuando consigas que tus clientes asocien esta necesidad con tu marca, son mucho más proclives a comprar tus productos.

    Story by ModCloth es un gran ejemplo de esto. Su blog es un complemento indispensable para su marca, y es el primer sitio donde aterrizan sus clientes potenciales, y al igual que el blog de The North Face, no contiene material publicitario.

    tienda online

    Sus artículos cubren aspectos desde entrevistas, a consejos de moda, pasando por guías y consejos para regalos, viajes o recetas de cocina.

    Aspectos a tener en cuenta:

    • Es crucial que cada uno de tus artículos tengan un objetivo muy definido. Intenta ser lo más claro posible sobre cuál es el objetivo de cada uno de ellos y asegúrate de evaluar cómo de efectivo has sido a la hora de conseguir cada objetivo.
    • Busca aparecer en resultados de Google. El tráfico de búsqueda va a ser casi siempre tu principal fuente de tráfico. No tiene sentido escribir artículos que van a recibir un pequeño empujón a través de redes sociales para morir poco después. Asegúrate de que cada artículo de tu blog va dirigido a una serie de palabras que tus clientes buscan en Google con frecuencia.
    • Piensa en tu estrategia de contenido como un sistema, y no como una serie de actividades de marketing aleatorias. Procura tener un calendario de publicaciones regular, evitando dejar pasar largos periodos de tiempo sin publicar contenido nuevo. Es importante distribuir tu contenido a través de redes sociales con cierta frecuencia.

    5. Crea una comunidad involucrada en redes sociales

    Un estudio realizado por IAB, sacó como conclusión que un 90% de consumidores recomendarían una marca a sus amigos después de haber interactuado con dicha marca a través de redes sociales.

    Un gran ejemplo de esto es la tienda mexicana Loly in the Sky, que incluye fotos de sus clientes dentro de las propias páginas de productos.

    loly in the sky

    De esta forma, aumenta la lealtad de sus clientes al verse formar parte de la marca mientras que motiva a potenciales clientes a comprar, al darles la posibilidad de ver cómo quedan dichos los productos al ser usados por gente real.

    6. Haz que tus emails sean cortos, concisos y atrevidos

    referral program

    Son varias las partes que constituyen el sistema de emails de cualquier tienda online.

    • Emails de marketing que se envían a clientes potenciales
    • Emails de abandono de cesta de la compra que se envían a clientes que no han finalizado el proceso de pago
    • Emails con información de compra completada
    • Emails de atención al cliente y otros

    En cualquiera de estos casos, al igual que con el resto de tu contenido, es importante tener claro una serie de aspectos:

    • Testea con diferentes asuntos. La mayoría de clientes se han acostumbrado a recibir asuntos predecibles, por lo que es importante experimentar con diferentes opciones, siendo evocador e informal. Hazte la siguiente pregunta: ¿Qué tendría que tener un email para que te motive a abrirlo cuando tienes una bandeja de entrada llena de correos?
    • Comprueba tus tasas de apertura de emails. Da igual enviar miles de correos, ya que si nadie los abre, se convierte en una pérdida de tiempo.
    • Mantén tus correos sencillos, con una única llamada de atención que sea clara. Aunque sea tentador proporcionar a tus lectores multitud de opciones, ésto puede distraerles y hacer que pasen al siguiente email de la lista. Proporciona a tus clientes una única pregunta a la que digan “si”.

    7. Diseña una experiencia de producto convincente

    unboxing en español

    Si es posible, comienza con una gran experiencia de “unboxing” o desempaquetado

    Si hay un claro ganador en este terreno, entonces ese es Apple. Sin embargo, hay muchos otras empresas que destacan en este aspecto.

    Beardbrand es un buen ejemplo de empresa que ha conseguido desarrollar una experiencia de desempaquetado divertida para sus clientes:

    [Imagen video]

    Richard Lazzazera escribió un articulo muy interesante sobre esto en el Blog de Shopify: Cómo crear experiencias memorables y compartibles con empaques para tu marca

    Pero, ¿qué pasa si vendes algo que no cabe dentro de una caja? Siempre puedes motivar a tus clientes a hablar sobre tu producto en redes sociales:

    8. Post-venta – habla con clientes satisfechos

    como vender por internet

    Dappertime motiva a sus clientes a mostrar sus recién adquiridos relojes en Instagram. Esto le da a la marca una buena imagen en redes sociales, además de servir como atractivo para futuros clientes.

    La relación existente entre tu y tus clientes no acaba cuando realizan su pago y tu les envías tu producto.

    Un cliente satisfecho tiene un valor incalculable, y son tu fuente más importante de boca-a-boca.

    Tommy Walker escribió un buen artículo sobre esto para el blog de Shopify: Cómo diseñar una nueva experiencia de compra para el cliente: ¿Qué pasa después de hacer checkout en la tienda online?

    Una de las cosas que conviene hacer cuanto antes es recoger la mayor cantidad de información posible sobre tus clientes.

    Kevin Donnelly escribió un artículo sobre esto en el blog de Shopify: Cómo leer la mente de tus clientes con un correo electrónico

    9. Asegúrate de proporcionar un servicio de atención al cliente impecable cuando las cosas vayan mal

    Seth Godin ha escrito con frecuencia sobre la importancia que tiene proporcionar un buen servicio de atención al cliente y cómo muchas empresas cometen errores a la hora de recortar costes en este apartado.

    Un cliente con un producto defectuoso o cualquier otro escenario desagradable se va a comportar de una manera más emocional que un cliente satisfecho. Podrían dejarte un comentario terrible o fantástico, dependiendo de cómo les trates. Un cliente enfadado podría comenzar una campaña de odio sobre tu marca, contando su mala experiencia a su red de contactos, mientras que un cliente contento puede convertirse en un fan de tu marca que te ayude a generar muchas más ventas.

    10. Pide comentarios a tus clientes

    Los comentarios de clientes se han convertido en una de las piezas fundamentales en el funcionamiento del ecommerce. Es obvio que esta es una tendencia que no va a revertirse en un futuro cercano. Los consumidores cada vez buscan más información sobre los productos que van a adquirir. De igual manera, los consumidores cada vez confiamos más en información procedente de otros consumidores que la información que nos proporciona la publicidad.

    tienda online

    De hecho, tener una buena estrategia de adquisición de comentarios de clientes ayuda a establecer una ventaja competitiva. Se trata de un ciclo: satisface a tus clientes, obtén buenos comentarios, genera nuevos clientes, obtén nuevos buenos comentarios, y vuelta a empezar.

    11. Implementa un programa de referidos

    El equipo de marketing de Airbnb destacó algo interesante sobre los programas de referidos: es prácticamente la única forma efectiva que tiene una marca de llegar a los amigos de sus clientes.

    desafio de guerreros

    La única forma de poder hacer esto es tener unos clientes altamente satisfechos con tu experiencia de compra, así que asegúrate de que ya has conseguido un suficiente número de comentarios positivos y tienes relevancia en redes sociales.

    Para finalizar, hagamos un resumen de todas las métricas y cifras a las que conviene prestar atención:

    1. Volumen de ventas recurrentes o de referidos. Esta cifra varía en función de la industria -por ejemplo, un cliente de una tienda de colchones solo comprará unos pocos colchones a lo largo de su vida. Sin embargo, tener ventas recurrentes como norma general es una buen señal.
    2. Cantidad (y calidad) de comentarios de clientes. ¿Con qué frecuencia recibes comentarios de clientes? Considera utilizar aplicaciones para Shopify como Yotpo.
    3. Busca opiniones sobre tu marca en redes sociales. Recorre Twitter, Facebook o Reddit para ver qué dice la gente sobre tu negocio. Considera la oportunidad de implementar alertas de Google para menciones a tu marca, o usar aplicaciones de pago como Mention o Ahrefs.
    4. Contesta a emails de atención al cliente. Tener clientes enfadados o frustrados es la mejor fuente de información sobre cómo mejorar tu negocio.
    5. ¿Quieres saber si tus clientes recomendarían tu tienda a sus amigos? ¿Qué mejor manera que preguntarles directamente?
    6. Clientes referidos. Si tu tienda online registra al menos cien transacciones al mes, y has recibido alguna que otra mención positiva en redes sociales, merece la pena implementar un programa de referidos y ver si puedes conseguir recomendaciones de clientes. No existe una prueba mejor de que la gente ama tu producto.
    7. ¡Habla con tus clientes! Esto te tomará tu tiempo, pero puede ser una de las actividades más interesantes que puedes llevar a cabo. Andy Dunn de Bonobos se puso en contacto con miles de clientes para preguntarles sobre sus aspectos favoritos de la marca, y posteriormente puso en práctica las sugerencias que sus clientes le dieron. Si tienes clientes con los que no has hablado en mucho tiempo, ponte en contacto y habla con ellos.

    ¿Cuál ha sido tu experiencia a la hora de mejorar la experiencia de usuario? O, mejor aún, ¿qué has experimentado TÚ como cliente, que te haya encantado?

    Acerca del autor:

    Raul GaleraRaúl Galera es el Director de Alianzas de ReferralCandy para el mercado hispano, una app que permite a cualquier tienda online crear programas de referencia de clientes y afiliados de forma rápida y sencilla. 


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    ¿Tienes preguntas sobre el funcionamiento de Shopify?

    Escríbele un correo electrónico a nuestro equipo de Soporte Técnico, y ellos responderán en español a la brevedad posible.

    soporte@shopify.com


    Source: Shopify

Cómo crear un proceso de admisión de clientes (Parte II)

Selección de cliente

En el capítulo anterior presenté un panorama general sobre la importancia de seleccionar a tus futuros clientes y una introducción a métodos prácticos, que puedes utilizar para establecer tu propio sistema de admisión de clientes para tu agencia de desarrollo web o para ti como trabajador autónomo. 

En este artículo te mostraré distintos ejemplos prácticos que puedes utilizar, desde el primer contacto del cliente hasta tu primera llamada telefónica con un prospecto de cliente ideal. Recuerda que el propósito de este análisis previo de clientes potenciales es ahorrarte el tiempo, dinero y dolores de cabeza que se generan cuando tenemos clientes más que difíciles. ¡Empecemos!

1. Formulario de admisión del cliente potencial

El inicio del proceso comienza con el formulario de admisión del cliente potencial. Aquí es donde el prospecto de cliente introduce sus primeros datos y comienza el proceso para calificarse a sí mismo como cliente.

Echemos un vistazo a las distintas variaciones de estos formularios de admisión de clientes potenciales.

Sitio de coaching de Kai Davis

En mi página de coaching de negocios para consultores de mercadeo, solicito tres cosas:

  • El nombre del prospecto
  • Su dirección de correo electrónico
  • La URL de su sitio web

Formulario de inscripción de cliente Kai Davis

El sitio web de “rescate” de Kurt Elster

Este es el formulario de admisión del experto Shopify Kurt Elster, para el servicio de su sitio web de rescate Shopify. Kurt pide tres cosas:

  • El nombre del cliente potencial
  • Su dirección de correo electrónico
  • La URL de su sitio web

Kurt Esler formulario para clientes

Proyecto de revisión de Nick Dibato

Este es el formulario de admisión de Nick Dibato de su Proyecto de revisión A / B para las empresas SaaS (en inglés). Nick presenta un formulario con formato más robusto, en el que hace una serie de preguntas, para clasificar al prospecto que lo contacta:

  • Nombre y Apellido
  • Dirección de correo electrónico
  • URL del sitio web
  • Descripción del negocio
  • Resultados de las pruebas A/B
  • Por qué el cliente potencial está interesado en enviar una solicitud
  • La rapidez con que la que el prospecto espera ver los cambios
  • ¿Con quién hablará Nick acerca de cualquier cambio?
  • Cuántos visitantes exclusivos reciben en un mes
  • ¿Pueden asumir pagar los costes de Nick como un gasto mensual fijo?
  • Cualquier otra cosa que quieran compartir acerca de su negocio

Nick_Disabato_-_Formulario de clientes

Al formular estas preguntas por adelantado, Nick hace que sea más fácil determinar si la persona que solicita el servicio es un prospecto viable para su servicio o si no encaja con el mismo.

Ahora hablemos de la solicitud de admisión

Querrás contar con un formulario de solicitud para el proceso de admisión del cliente. Al momento de crear tu formulario, ten presente ciertos elementos clave:

  1. Querrás que el formulario guíe al cliente potencial – de forma clara- hacia la próxima acción que debe tomar. Puedes titularlo algo así como: “Completa este formulario de inscripción para que podamos trabajar juntos”, sería una gran manera de hacer reaccionar a los visitantes.
  2. Trata de que el formulario tenga la menor cantidad de campos para rellenar posible. Por defecto deberán rellenar: nombre, dirección de correo electrónico y la URL de su sitio web. Cuantos más campos les pidas que llenen, menos gente completará el formulario y obtendremos respuestas a nuestras preguntas más importantes, vía el correo electrónico de notificación automática.

Me gusta utilizar para ello las plantillas de formularios Wufoo o Gravity (en inglés), y aquí puedes descargar los plugins de Gravity para español.

2. Correos electrónicos automáticos de admisión de cliente

¿Qué sucede cuando alguien llena el formulario de solicitud? ¡Un par de cosas diferentes!

  1. Recibirás una notificación por correo electrónico de que alguien acaba de completar el formulario. ¡Bieeeeeen! ¡Un cliente potencial!
  2. El prospecto recibirá un correo electrónico de admisión automática, con algunas preguntas necesarias de seguimiento para poder continuar.

Yo programo el envío automático de estos correos electrónicos con el software que utilizo. Las tres opciones de software de formulario, que mencioné antes permiten:

  • Que recibas una notificación por correo electrónico (de que alguien acaba de completar el formulario).
  • Enviar un correo de notificación al cliente potencial (con algunas preguntas necesarias de seguimiento, para poder continuar).

Por supuesto que puedes conectar tu ficha de admisión de clientes con un software de marketing por correo electrónico, como Mailchimp, Get Drip, o Convert Kit. Si adoptas esta estrategia, puedes tener el formulario de admisión del cliente, agregarlo a una serie de correos electrónicos automatizados – en el que el primero contendría unas preguntas iniciales, y los posteriores serían correos electrónicos de seguimiento – que le permita comprender mejor cómo trabajar contigo.

Podría verse así:

  • Día 0: El cliente potencial completa un formulario de admisión
  • Día 0: El cliente potencial recibe un correo electrónico de seguimiento con varias preguntas
  • Día 3: El cliente potencial recibe un correo electrónico con el análisis de su caso.
  • Día 6: El cliente potencial recibe una invitación para confirmar el horario en el que podría hablar contigo.
  • Día 9: El cliente potencial recibe el enlace de una entrevista o seminario virtual en el que participaste, y así sucesivamente

 Si responde, lo ideal sería desactivar (manual o automáticamente) el envío de los correos electrónicos adicionales en la secuencia. En otro artículo se abordará este tema.

Lo que importa es esto: puedes tener tu formulario de admisión de cliente y enviarle un correo electrónico con las preguntas para poder hacer un seguimiento, o puedes tener tu formulario de admisión de cliente y agregarlo – a través de tu software – a la campaña de marketing por correo electrónico, para que reciba las preguntas de seguimiento y puedas continuar enviándole una serie de valiosos correos electrónicos adicionales. Cualquiera de estas dos posibilidades funcionará. Escoge la que te sea más fácil de implementar.

Notificaciones de correo electrónico para ti

Cuando alguien llena uno de mis formularios de admisión de clientes, recibo un correo electrónico que se parece a esto:

Correo electrónico de admisión para el cliente

Cuando alguien llena uno de mis formularios de admisión de clientes, la persona recibe un correo electrónico parecido a este texto de muestra que puedes copiar, pegar y adaptar:


EJEMPLO:

Hola {Nombre}

¡Encantado de conocerte!

Gracias por solicitar mi {nombre del producto}. Quisiera aprender más sobre tu negocio y ver si puedo ayudarte a desarrollarlo. Debo seleccionar a las personas con quienes trabajo porque sólo puedo aceptar a los clientes que sé que podré ayudar.

Para empezar, me será útil todo lo que me puedas decir de antemano sobre tu negocio vía correo electrónico. (Una vez que reciba tu información, el siguiente paso será agendar una llamada).

Empecemos con estas preguntas:

¿Desde hace cuánto tiempo estás en el negocio?

 ¿Con qué tipo de clientes trabajas normalmente?

 ¿Qué tipo de servicios ofreces a tus clientes?

 ¿Cómo comenzaste tu empresa?

 ¿Cuáles son los principales desafíos que debes afrontar hoy en día?

 ¿Cómo medirías el éxito de un proyecto (es decir, cómo sería un cuadrangular)?

 Siéntete libre de hacer un aporte de cualquier idea que te venga a la mente, esto nos ayudará a tener una mayor productividad durante nuestra llamada.

¡Espero tus respuestas!

Gracias

{Tu nombre}

Correo electrónico para programar una llamada

Cuando el cliente potencial responda a tu correo electrónico de admisión, con las respuestas que demuestren que una colaboración entre ambos es posible, entonces puedes enviarle una plantilla con el calendario de reservación para agendar la llamada. A través de este correo electrónico, le solicitas que reserve una hora en el calendario (que ya has puesto en línea) para hablar contigo.

 Aquí tienes un ejemplo de texto que podrás copiar y pegar según necesites:


EJEMPLO:

Hola {Nombre}

¡Encantado de conocerte! Es un honor para mí poder aportar ideas al proyecto:)

Me encantaría que pudiéramos conversar esta semana o la próxima. Por favor, utiliza el enlace a continuación para indicar tu disponibilidad en mi calendario. Puede que no necesitemos 45 minutos completos, pero reservémoslos por si acaso:

{Enlace al calendario de reservaciones}

A la espera de nuestra próxima conversación la semana entrante,

Gracias

{Tu nombre}

Enlace al calendario de reservaciones

¿Por qué utilizar una herramienta para reservación en el calendario? Por tres razones:

  1. Esto permite que tu prospecto pueda elegir fácilmente el mejor momento

Cuando envías un enlace a alguien para que haga una  reservación en tu calendario, le estás dando la posibilidad de escoger el momento que le sea más oportuno. Pueden revisar tu disponibilidad y elegir según su conveniencia.

  1. Esto te ahorrará tiempo

¿Cuántas veces has tenido que cantar la misma cancioncita a un prospecto sobre cuándo nos ponemos de acuerdo? El típico “A ver, eso depende, avísame y cuadramos”

Al usar una herramienta para reservar en el calendario, te evitas el “vaivén” de correos para cuadrar con el cliente, jugando “a la batalla naval” con tus calendarios. En vez de eso, puedes decirle, “Hola amigo, echa un vistazo a mi calendario y escoge el momento que más te convenga”

  1. Te hace ver como un profesional

Herramientas como Calendly (en inglés) hacen que sea fácil para ti definir el momento exacto en el que estás disponible para reunirte con la gente. Para mis reuniones, por ejemplo, estoy disponible miércoles y jueves desde la 1pm hasta las 5pm hora del Pacífico.

Las personas pueden elegir entre una cantidad limitada de momentos disponibles. Esto tiene la doble ventaja de hacer que me vea como un profesional ocupado (sólo cuento con poco tiempo de disponibilidad para reuniones, además de obligar al cliente a elegir lo antes posible o correr el riesgo de perderse de algo), y administro mi tiempo (agrupando todas mis reuniones juntas, puedo centrarme en mi trabajo el resto de la semana).

Aunque confío plenamente en Calendly para agendar las reuniones con clientes, amigos y colegas, también utilizo ScheduleOnce (en inglés) y otras herramientas. Si hay una que ya conoces y te gusta, sigue usándola.

3. Primera llamada de prospección

Una vez que el cliente potencial efectúa una reserva en tu calendario, recibes la confirmación para la primera llamada de prospección.

Me gusta usar un guion para estas llamadas, con el que abarco siete preguntas sobre el cliente potencial, su negocio y sus metas, para determinar si puedo ayudarlo.

Aquí te muestro una copia de las preguntas – el guion exacto – que utilizo en estas llamadas de prospección inicial para aprender más sobre el negocio del cliente.


Comienzo de la llamada

“Hola, disponemos sólo de 30 minutos al cabo de los cuales tengo otra llamada, así que vamos a tener que ceñirnos al tiempo, ¿está bien?”

[-sí]

“Gracias. Lo que haremos hoy es muy fácil, te voy a hacer un par de preguntas para determinar cómo te puedo ayudar. Si siento que no podré ayudarte, te lo diré amablemente y haré lo posible por llevarte por buen camino. Si siento que puedo ayudarte, programaremos otra hora para hablar sobre el cómo – ¿te parece?”

[-sí]

“Perfecto, comencemos entonces”.

Desarrollo de las preguntas durante la llamada

  1. “Háblame de tu negocio”. ¿En qué consiste tu negocio?
  2. ¿Cómo puedo ayudarte?
  3. ¿Por qué empezar ahora y no seis meses antes o después?
  4. ¿Por qué me elegiste? ¿Por qué piensas que soy la persona adecuada?
  5. ¿Qué te impide obtener los resultados que deseas?
  6. ¿Específicamente cuál es la avería, qué falta o no funciona?
  7. De los asuntos que mencionaste – ¿cuál tiene el mayor impacto a corto plazo?
  8. Si te dijera que vamos a trabajar juntos a partir de hoy, ¿cómo me acompañarías a lo largo del proceso que implica trabajar juntos?
  9. ¿Tienes alguna pregunta?

Resumiendo la llamada

“Pareciera que tus tres problemas principales son:

  1. Quieres llegar a un resultado X pero te estás enfrentando a un obstáculo Y,
  2. Tienes un problema X y el impacto te está costando Y, además
  3. de que no obtienes el efecto deseado X y te está haciendo daño por X razón”.

En vista de que cada país tiene necesidades específicas, te recomiendo adaptar estos formatos a la realidad de tu país, para que puedas aprovecharlos al máximo y generar mayores ganancias y mejores clientes. Por favor, no dudes en dejar tus comentarios abajo, me encantaría saber tu opinión y tus propuestas sobre la base de tu experiencia. 


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Acerca del autor

Kai DavisKai Davis ayuda a trabajadores autónomos y consultores a mejorar su relación con sus clientes y a construir negocios más sostenibles. Es autor de The Outreach BlueprintThe Traffic Manual, y co-autor de The Independent Consulting Manual.

Traducción: Elizabeth Pestana

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NerdWallet Founder Shares Secrets Of Mastering Money

For close to ten years, Tim Chen’s NerdWallet has helped everyday people navigate the complicated and often overwhelming world of personal financial choices. Hear how Chen annually visits people in their homes to get an intimate understanding of American’s relationship to money, how he applies those insights to craft customized advice and tools and humble admissions of business fails he made and from which he learned. Plus, Chen shares the one money mistake you are probably making.
Source: Forbes

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Los retos de la exportación de artesanías mexicanas: un caso de éxito

Genuina Market

México es uno de los países a la cabeza en lo que a exportación de artesanía se refiere. Son miles los visitantes extranjeros que durante sus viajes a México buscan llevarse un poco de ese país dentro de sus maletas. La presencia que la artesanía mexicana ha sostenido entre el mercado internacional permite un nivel de demanda que lo convierte en un mercado muy atractivo para los dueños de negocios.

En 1955 el Banco Nacional de Comercio Exterior hizo los primeros estudios socioeconómicos sobre esta actividad, para fomentar su exportación y fue en 1961 cuando se creó el Fondo para el Fomento a las Artesanías, hoy conocido como Fonart.

Un negocio lleno de tradición como lo es el de la artesanía, genera además un impacto positivo en la sociedad activando la economía de los artesanos, creciendo su producción y ayudando a preservar la cultura.

La llegada del comercio electrónico a México ha abierto nuevas puertas para la exportación de artesanías, al facilitar las transacciones y amplificar la presencia de productos mexicanos en el mercado internacional.

A propósito, platicamos con Isabel Sesma, fundadora de Genuina Market, tienda en línea de productos, ropa, diseño y accesorios creados por artesanos con integraciones de estilo contemporáneo. En entrevista, confirmó que no existen imposibles cuando se trata de iniciar una aventura emprendedora

Originaria de Torreón, Coahuila, Isabel vivió durante 8 años en Los Ángeles, California, una experiencia que la llevó a notar el valor que el mercado extranjero le da a las artesanías mexicanas y sobre todo, el creciente interés que existe por adquirir piezas únicas, hechas a mano y con un toque contemporáneo: “Yo era compradora, no mujer de negocios. Sabía lo que la gente quiere porque yo lo compro, entonces, más bien esa fue mi escuela. En Estados Unidos aprendí mucho de branding: ¿Qué compra el mercado?, ¿Cómo lo compra?”.

Durante los años que vivió en Estados Unidos, Isabel trabajó como Directora Artística de Doblaje en series como South Park, Californication y Padrinos Mágicos, sin embargo, la nostalgia por México era evidente: “Cada ida a México me traía un huipil, o alguna prenda, hice mi propia colección de ropa mexicana. La llevaba a un sastre para que me la hiciera como yo quería pero eso me salía en un dineral. Un sastre allá te cobra 100 dólares por una bastilla”. 

Así, descubrió el gran interés y la apreciación entre el mercado estadounidense de las piezas que, en ese tiempo, Isabel creaba y ajustaba para su uso personal.

Genuina Market MéxicoLa curiosidad y su pasión por el arte y los textiles la llevó a comenzar a viajar a México por periodos de tiempo más prolongados e iniciar una investigación a profundidad sobre el tema. En 2014, fundó Genuina Market.

¿Cómo surgió el nombre de la tienda?

“Siempre quise hacer algo con ‘The Genuine’, después una amiga me dijo que le pusiera ‘La Genuina’ pero ya que lo iba a registrar fue un problema porque esa palabra es una palabra descriptiva y no se puede. Entonces lo convertimos en Genuina Bohemian Market, hasta que decidimos cortarlo: Genuina Market”.

Para más información sobre registro de marcas en México, consulta la Guía del Usuario para el Registro de Marcas, Avisos y Publicación de Nombres Comerciales

Una vez que se estableció de fijo en México, Isabel comenzó a buscar proveedores y colaboradores para poder contar con un inventario de productos más sólido. “Conseguí una modista que me enseñó los básicos, los cortes de las telas, y empecé a hacer teñidos con pigmentos orgánicos”.

Pigmentos orgánicos artesanías mexicanasPreguntándose cómo podría integrar el estilo contemporáneo con el textil mexicano, Isabel pensó en hacer una línea de camisetas: “Todo mundo sabe que el sarape es de México, empecé a cortar bolsitas e hice la famosa playera del sarape. Al principio eché a perder como seis”.

La séptima es la vencida

Cuando finalmente se sintió satisfecha con la camiseta que hizo, Isabel la compartió en redes sociales llamando la atención nada más y nada menos que de OCESA, el operador de espectáculos masivos más importante de México.

“¿Me puedes hacer 200 camisetas en dos semanas?”, le preguntaron. Después de correr por conseguir a un proveedor de algodón para camisetas de calidad, logró entregar el pedido sin conocer más detalles del destino de sus creaciones. 

Para su sorpresa, en 2015 mientras se encontraba en el concierto de Blur durante el Festival Coordenada en Guadalajara descubrió que Alex James, bajista de la banda británica, usaba la camiseta de Genuina Market: “Pensé: ‘Claro, OCESA’. Ya después supe que Chairlift y Eddie Vedder en el Corona Capital también las usaron”.

Chairlift y Eddie Vedder en el Corona Capital

A partir de ese punto todo se trató de innovación y encontrar la forma de integrar textiles artesanales en piezas modernas. Así surgió la idea de la camisa de mezclilla con aplicaciones de sarape y el collar para mascotas con textiles, dos de las piezas más exitosas.

Chairlift y Eddie Vedder en el Corona Capital

Los retos de la exportación

Aunque su marca se ha venido popularizando con el tiempo a nivel nacional, Isabel reconoce que su mercado más importante es el extranjero. “La tienda está en inglés porque mi idea siempre ha sido explicarle al mercado internacional de dónde vienen las piezas. A veces vienen aquí, lo compran, y luego lo venden como ‘chal de Guatemala’, existe una necesidad de informar”. 

De hecho, Isabel ya trabaja en un documental llamado World Citizen en donde se tocan temas de cultura, gastronomía, estilo e idiomas, incluyendo por supuesto el tema de los textiles. Además busca producir un directorio textil que incluya técnicas de todo el mundo y ha incluido en su tienda colaboraciones con artesanías de India, Turquía, Guatemala y Chile.

Por ahora, la joven emprendedora asegura que los lugares desde donde consigue la mayoría de las ventas son Europa, Estados Unidos, Canadá, Australia y Alemania. 

Existe una falta de información

Al principio podría parecer difícil para el dueño de un nuevo negocio que quiere exportar desde México, encontrar información sobre los requisitos para llevar a cabo esta práctica, sin embargo, existen diferentes herramientas y fuentes de información para conocer las restricciones o incluso, fomentos fiscales que hay entre diferentes países. En México, en el sitio web Promexico.mx pueden encontrarse muchos recursos para saber si estás listo para comenzar a exportar.

A enero de 2017 existían casi 50 convenios internacionales con distintos países del mundo, que permiten, por ejemplo, evitar la doble tributación. Entre ellos se encuentran países como Alemania, Canadá, Estados Unidos, Grecia, Nueva Zelanda, Holanda, Polonia y Reino Unido.

Consulta aquí  la Guía Para la Determinación de un Producto Exportable de ProMéxico:

Lo cierto es que para poder comenzar a exportar en México, para la gran mayoría de los productos, el único requisito es estar dado de alta en el Registro Federal de Contribuyentes. Los únicos productos que necesitan un registro en el Padrón de Exportadores Sectoriales son las bebidas alcohólicas, cerveza, alcohol, alcohol desnaturalizado, mieles incristalizables y tabacos labrados. Para los demás sólo se requiere llenar una lista de documentos.

Consulta aquí la lista completa de documentos que necesitas para poder exportar:

Agentes aduanales 

En México, no todos los productos a exportar requieren contar con un agente aduanal y las artesanías son un ejemplo de ello. Lo anterior siempre y cuando el valor de las exportaciones no exceda los 1.000 dólares y éstas sean realizadas por vía postal utilizando la boleta aduanal. 

Consulta aquí todos los casos en los que no se requiere contar con un agente aduanal.

Temor a aduanas

Muchas veces podría pensarse que los requisitos para poder exportar artesanías son interminables, sin embargo, no es así: “No hay que tenerle tanto miedo a las aduanas, uno de mis mejores consejos es trabajar mucho en los detalles a la hora de llenar documentos como el certificado de origen: ¿Qué es?, ¿De dónde es? y ¿Qué contiene? En cada envío hay que adjuntar, además de la factura, este certificado donde especificas con muchísimo detalle qué estás mandado y con qué materiales está fabricado. Yo me comuniqué con la Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT) y así supe que para exportar textiles, siempre y cuando no se trate de pieles exóticas, no se necesita un permiso especial ”, dice Isabel.

Envíos

Otra de las preocupaciones más grandes a la hora de decidir exportar es el tema de los envíos; la mejor solución es construir una relación de confianza con un proveedor de envíos internacionales que responda según los estándares esperados en cuanto a calidez, rapidez y servicio. Existen proveedores como Fedex y UPS que tanto para envíos nacionales como internacionales cuentan con programas de descuento que son de gran ayuda.

4 tips de una exportadora mexicana que ‘ya pasó por ahí’

Durante nuestra plática con Isabel, le pedimos que nos compartiera cuáles son los consejos más importantes que le daría a las personas que están comenzando o que planean comenzar un negocio de exportación:

1. En un tema como el de los textiles artesanales, en el que existe tan poca información de fuentes oficiales, no hagas como que sabes todo porque tal vez estés cometiendo un error. Investiga bien el origen de cada cosa y una vez que estés seguro puedes usar esa información como parte del valor agregado de tu producto. 

2. Si pudiera hacer algo diferente yo haría mucho por tener mis números bien claros desde el principio. Lo cierto es que tengo un negocio rentable pero al principio no tenía tanta claridad en la administración.

3. Olvídate de regatear. No puedes ser abusivo con los artesanos, simplemente está mal, es un tema de comercio justo. El consejo es: investiga en muchos lugares y saca un denominador para que tampoco pagues de más, pero siempre paga lo justo. 

4. No escuches las críticas. En un negocio que también tiene que ver con impacto siempre hay críticos. Algunas personas critican que mi página esté en inglés, pero yo hago lo que yo sé hacer que es conocer al público extranjero porque yo estuve ahí, sé lo que buscan, cómo lo compran y cómo vendérselos. No puedes abarcar todos los mercados, siempre va a haber alguien insatisfecho con lo que estás haciendo pero tú, sigue tu camino.

Apenas tres años después de comenzar su negocio, Isabel ha sabido vencer los obstáculos, sin olvidar que también tuvo momentos difíciles: “Como a los dos años de que empecé me di cuenta de que habían mil tiendas que estaban haciendo lo mismo y sentí que muchos lo hacían mejor que yo, empecé a pensar que era una pérdida de tiempo; mis amigos y cercanos me apoyaron haciéndome ver que yo estaba haciendo las cosas con un giro, y cuando alguien llega y te compra por eso, te das cuenta que sí estás dando un valor diferente”, recordó.

Para finalizar, Isabel nos cuenta que después de haber vivido distintas facetas profesionales, se siente profundamente satisfecha de haber encontrado una actividad que además de permitirle una independencia económica, le apasiona.

Recientemente Fundación Banamex la contactó para hablar sobre el mercado de las artesanías en internet y los textiles. “Siempre tienen que ser más grandes tus ganas que tus miedos”, concluye.

Acerca del Autor:

Gabriela MorenoGabriela Moreno es escritora, emprendedora y consultora especialista en marketing de contenidos y medios digitales. Su objetivo es ayudar a las marcas a construir audiencias a través de estrategias de contenido relevantes. Sígue sus pasos en LinkedIn.


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Cuáles son las preguntas más difíciles de los clientes y cómo contestarlas

Preguntas difíciles de los clientes

Comencé siendo el socio fundador y director general de la agencia creativa Glass & Marker, antes de pasar al área de la tecnología. Durante cuatro años, mientras dirigí esta agencia – estuve centrado en las ventas y la gestión de clientes – y en ocasiones tuve que responder a preguntas difíciles de los clientes.

Enfrentarse a las situaciones difíciles de los clientes – sin rodeos – nunca es fácil, pero he descubierto que la comunicación clara y directa es la manera más eficaz de asegurarse que el cliente esté prevenido, al tiempo que esto otorga a ambas partes la sensación  de que fueron tratadas de manera justa. Dicho esto, ser directo no es una excusa para dejar de utilizar la finura, los modales y la empatía cuando se deben transmitir noticias difíciles a un cliente.

Este artículo es mi opinión – basada en mi experiencia como dueño de una agencia -sobre cómo contestar a algunas de las preguntas más difíciles de los clientes.

1. ¿Por qué trabajar con ustedes es más costoso que con otras agencias?

    Los clientes suelen presentar solicitudes de propuestas / cotizaciones a varias agencias para comparar los precios. Por lo general, saben que algunas agencias son mejores que otras en cuanto al proceso, pero cuando obtienen una diferencia significativa en el costo, esto puede llevarlos a cuestionar el presupuesto e inclinarse hacia la opción más económica.

    He aquí cómo respondí en general a esta pregunta:


    Te recomiendo adaptar el texto a la cultura local de tu país y a las expresiones de comunicación locales (formal/informal):

    Hola [NOMBRE],

    Excelente pregunta. En el panorama de agencias en línea existe una inmensa diversidad. Dentro de la gama, en un extremo están los contratistas que son propietarios únicos y en el otro, están empresas como Ogilvy. Puede que encuentre un contratista que haga su proyecto por $ 1.000, así como puede que Ogilvy cotice $ 1.000.000 para el mismo proyecto.

    ¿El resultado de Ogilvy es realmente 1.000 veces mejor? Probablemente no. Sin embargo, usted corre mucho más riesgo de obtener un resultado inferior con los $ 1.000 que le solicita el contratista. El punto es que la calidad y el precio van de la mano y usted querrá hacer el máximo para encontrar el mejor producto al mejor precio.

    Hay un montón de grandes contratistas por ahí, pero le puedo decir que es bastante difícil encontrarlos. Lo sé con propiedad porque mi agencia trata de contratar a dichas personas ya sea como empleados o como contratistas en nuestra empresa. Mantenemos un nivel muy alto de calidad que se aprecia en nuestra cartera y por ello, sólo contratamos a los mejores. También garantizamos la entrega oportuna, lo que a menudo representa un problema para los contratistas.

    Por último, si es la primera vez, usted querrá asegurarse de que su proyecto salga bien. No vale la pena correr el riesgo de tener que desechar un proyecto de $ 10.000, simplemente porque estaba tratando de ahorrar $ 5.000 sobre una cotización de $ 15.000 de una agencia con una mejor trayectoria. Vaya directamente a la agencia que sabe que hará el trabajo superando sus expectativas.

    Gracias,

    [TU NOMBRE]

    Esta respuesta es una táctica de ventas muy fuerte – que ha resultado ser muy eficaz – ya que pone de manifiesto una sólida confianza tanto en tu conocimiento del mercado, como en el trabajo de tu agencia.

    Además, funciona para educar más al cliente sobre el trabajo del vendedor y para advertirles sobre las trampas más frecuentes que dejan a clientes con proyectos fallidos bajo el brazo. Esto tiene como efecto secundario resaltar la verdadera preocupación acerca de la importancia del fracaso del proyecto, lo que generalmente hace que los clientes desconfien del mejor postor.

    2. ¿Por qué no podemos tener modificaciones ilimitadas?

    Creo que algunos clientes están convencidos de que si pueden contar con modificaciones ilimitadas, tendrán la certeza de obtener el producto que imaginaron. En mi experiencia, esto no es así. Además, por razones obvias, períodos de modificación ilimitados ponen a la agencia en riesgo de perder todo el margen de ganancia del proyecto y de quiebra del mismo.

    Esta es la explicación que doy de manera sutil:


    Te recomiendo adaptar el texto a la cultura local de tu país y a las expresiones de comunicación locales (formal/informal):

    Hola [NOMBRE],

    Ofrecemos un máximo de dos modificaciones a los clientes. Para la mayoría de los proyectos, ofrecemos un solo período de modificación, pero con gusto podemos hacer una excepción. Si en un proyecto se requieren más de dos modificaciones, es probable que haya una falta de comunicación entre la visión del cliente y la de la agencia, lo que implicará una seria conversación.

    Claro está que nos esforzamos por garantizar que nuestros clientes estén completamente satisfechos con el producto final. Si después de dos períodos de modificación, el cliente considera necesario que se continúe el trabajo, con gusto lo haremos aplicando una tarifa preferencial por hora o por día.

    A decir verdad, la mayoría de nuestros clientes están satisfechos con el producto, ya sea en la entrega inicial o después de la primera modificación. Durante el transcurso de un proyecto, tenemos varios puntos clave que el cliente debe aprobar y que aseguran que ambos seguimos la misma línea de ideas a lo largo del tiempo. De esta manera, en cualquier etapa del proyecto tendrá una idea sólida de cómo será el producto final.

    Gracias,

    [TU NOMBRE]

    Esta respuesta se centra en cómo las limitaciones de modificación ofrecen la mejor experiencia al cliente, en contraposición a una penalización financiera – que el cliente deberá asumir – por querer que se realice trabajo extra. Hacer saber al cliente que tu prioridad es velar por sus intereses es algo que debe ser palpable en cualquier correspondencia.

    Es importante recordarles que la relación agencia-cliente está basada en la confianza y en perseguir la misma visión creativa para obtener el producto final.

    3. ¿Por qué hay contratistas trabajando en nuestros proyectos?

    Muchas agencias mantendrán a los contratistas como personal de apoyo, a diferencia de los empleados a tiempo completo. Para cualquier persona que ha dirigido una agencia, los beneficios de este modelo son evidentes: una mano de obra que se adapta a tu canal de ventas; deudas reducidas por períodos cortos, capacidad de atraer a expertos / especialistas para proyectos particulares, reducción de los impuestos patronales, etc.

    Sin embargo, algunos clientes pueden tener la impresión de que simplemente los “dejaron en manos” de un contratista, cuando pagaron dinero por un servicio prestado por la agencia. Se dicen a sí mismos: “¿por qué no contratar más bien al contratista de una?” Es importante aclarar el concepto de agencia y tranquilizarlos mostrándoles con qué protecciones cuentas para garantizarles la calidad.

    Hola [NOMBRE],

    Esta es una excelente pregunta y me complace poder hacer una aclaración aquí. Nuestra agencia se compone de un talento colectivo cuidadosamente seleccionado y administrado por nuestros socios principales. Trabajamos con contratistas porque queremos la mejor persona para el proyecto, muchas veces eso significa trabajar con alguien que tiene un estilo muy específico y un conjunto de habilidades que se complementan con su marca.

    Siempre hay un socio principal supervisando y trabajando en su proyecto. En ningún momento reservamos simplemente un proyecto para luego subcontratarlo. Los contratistas con los que trabajamos tienen una trayectoria exitosa y al mismo tiempo colaboran con nosotros por meses o años. Los contratistas nuevos nunca trabajan solos en proyectos; siempre están acompañados por un socio principal durante sus primeros proyectos, para garantizar que el trabajo se realice según nuestros más altos estándares de calidad.

    Todos los trabajos pasan a través de nuestro proceso de revisión interna en cada etapa del proyecto, independientemente de que sean hechos por un empleado o contratista. De esta manera nos aseguramos que los proyectos se ejecuten según nuestros estándares y que cumplan con los plazos establecidos. Los socios principales dirigen, de forma regular, tanto a los contratistas como a los empleados.

    Gracias,

    [TU NOMBRE]

    Muchas de las preguntas y preocupaciones de los clientes provienen simplemente de la falta de información o conocimiento acerca de la creación o producción de recursos. La adopción de un enfoque educativo para la gestión de relaciones con los clientes suele dar como frutos una experiencia mejorada del cliente.

    En este caso, informar al cliente que con frecuencia las agencias se sirven de los servicios de contratistas, es algo que aliviará sus preocupaciones. Abordar esta cuestión proactivamente es, a menudo, la mejor práctica y demuestra confianza en tu modelo de negocio y la calidad del trabajo de tu contratista.

    4. ¿Por qué se nos cobra más por aumentar el alcance?

    Nunca es fácil hablar con el cliente sobre el aumento del alcance, especialmente para las agencias que están trabajando con una tarifa de proyecto fija. Ocasionalmente, el cliente está consciente de que los costes y tiempo de la evaluación inicial del proyecto se han alejado de los convenidos y se te hace más fácil el trabajo si preguntas de manera proactiva cuánto más costará el proyecto con el nuevo giro. No obstante, esto no debería suceder. Si te esforzaste estableciendo tu Descripción de trabajo – con un resumen del argumento o la propuesta tal y como figura en el contrato – puedes referirte simplemente a tu contrato.

    Si las cosas no están tan claras, este es un buen punto de partida para comunicar con el cliente:

    Hola [NOMBRE],

    En vista de nuestra última conversación, pareciera que el alcance del proyecto cambió con respecto a nuestra evaluación inicial. Cuando evaluamos por primera vez el tiempo y los costos, determinamos que tomaría (X) días de trabajo, con un costo de materiales de (Y), para obtener el resultado final (Z).

    Durante nuestra última llamada / reunión / correo electrónico, su equipo mencionó que le gustaría adoptar un enfoque ligeramente diferente de las siguientes maneras: (1), (2), (3).

    Acabamos de evaluar de nuevo el proyecto y nos damos cuenta de que ahora requerirá (A) días de trabajo, con un costo adicional de materiales de (B), para obtener el resultado final (C).

    Claro está que nos complace orientar el proyecto hacia la nueva dirección. Sin embargo, en la sección “Descripción del trabajo” de nuestro contrato tendremos que señalar los cambios del proyecto en forma de enmienda, de manera que se tomen en cuenta los cambios en cuanto al tiempo y costo. Nuestro equipo hará todo lo posible por cumplir con los plazos establecidos en el original y le enviaremos un cronograma actualizado del proyecto, una vez que hayamos confirmado con nuestros calendarios.

    Sabemos que puede haber cambios inesperados en el alcance del proyecto. Por favor, no dude en comunicarnos cualquier duda acerca de la naturaleza de los cambios o sobre la evaluación del tiempo y costo adicional. Si le es más cómodo, con gusto podemos conversarlo vía telefónica.

    Gracias,

    [TU NOMBRE]

    Es importante ser extremadamente detallista cuando se trate de un cambio de alcance. Muchas veces, el cliente no va a entender que lo que pareciera ser un cambio insignificante, en realidad es significativo para el proyecto. Al resaltar los cambios precisos – en los detalles del proyecto -contrastando el “antes y después”, puedes dar al cliente una mejor idea de por qué el costo se ha visto afectado.

    5. ¿Por qué debemos pagarles más para arreglar un trabajo con el que no estamos contentos?

    Peor que un incremento en el alcance, es cuando entregas un proyecto y al cliente no le agrada. Las malas experiencias de los clientes son contraproducentes para todos porque – cuando se trata de una experiencia negativa – los comentarios de boca en boca circulan más rápido que los de las experiencias positivas. Lo mejor que se puede hacer cuando al cliente no le gusta el producto final es arreglarlo. Dicho esto, perder todo el margen de ganancia y pasar a perder dinero no es una opción para la mayoría de las agencias.

    He aquí un ejemplo de una correspondencia con los clientes, que ofrece transparencia acerca del por qué hay recargos para seguir trabajando en un proyecto:

    Hola [NOMBRE],

    Para nosotros es fundamental que usted esté satisfecho con el producto final y nos comprometemos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance para garantizar que así sea. Nos complace ampliar el proyecto y darle prioridad a su proyecto para asegurarnos de que estas modificaciones se aborden lo antes posible.

    Hacemos todo lo que está a nuestro alcance por evitar modificaciones adicionales cuando llegamos al resultado final, gracias a las confirmaciones que nos ha hecho en una serie de puntos clave que deben ser aprobados por el cliente y que hemos implementado. Sin embargo, pareciera que algo se nos escapó en este caso. En la última modificación del proyecto su reacción fue (1), (2), (3) y nos ocupamos de (A), (B), (C) para abordar dichos cambios. ¿Podría ayudarnos a entender en qué punto nos perdimos?

    Ya que nuestro deseo es que usted tenga una experiencia positiva, nos complace poder continuar trabajando en el proyecto por un costo mínimo de (X) por (Y). Dado que somos una agencia pequeña, nuestros presupuestos son a menudo ajustados, y aunque nos gustaría ofrecer el trabajo sin costo adicional, desgraciadamente no tenemos la capacidad financiera para hacerlo.

    Gracias,

    [TU NOMBRE]

     

    Idealmente, esta conversación se debe hacer vía telefónica o en persona, para asegurarte de que no falten puntos por abordar en la comunicación. La estructura fundamental de este argumento se basa en el establecimiento de unos signos claros (puntos clave) que el cliente deberá aprobar, y que firmará antes de iniciar el proyecto. Así que asegúrate de que estén contemplados en el Descriptivo de trabajo.

    Una vez más, es importante ser extremadamente detallista. Cuanta más transparencia tengas con un cliente, habrá menos probabilidades de tener confusión; especifica las opiniones que dio y los cambios que se tuvieron que hacer para adaptarse a sus exigencias.

    Lectura recomendada: 6 Preguntas para ayudarte a determinar la compatibilidad con tu cliente.

    Clientes y comunicación

    En mi experiencia, la mayoría de los problemas en las comunicaciones empresariales surgen por la falta de transparencia. Es improbable que en cada proyecto surjan las preguntas antes mencionadas. Sin embargo, probablemente las respuestas a estas preguntas deberían ser definidas en discusiones iniciales o esbozadas en la Descripción de trabajo.

    Aunque podrías verte tentado a evitar la confrontación inicial con los clientes, especialmente durante el proceso de ventas, lo mejor es tratar de manera proactiva todas las preocupaciones potenciales. En caso de duda, usa el viejo dicho: “trate a otros como le gustaría ser tratado”, enfatizándolo con el cliente y dándole la cortesía que quisieras obtener si estuvieses en su lugar.


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    Acerca del autor

    NickNick Raushenbush es co-fundador de Shogun, un creador y editor de páginas web. Antes de trabajar en el mundo de la tecnología, Nick co-fundó y manejó la agencia Glass & Marker, que realizaba contenido en video para compañías como Google y Yahoo!

    Traducción: Elizabeth Pestana

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Cómo crear un proceso de admisión de clientes (Parte I)

Selección de clientes - hero

Como consultor, tu tiempo es tu bien más preciado. Si tus servicios se cotizan por hora, cada hora que gastes en una tarea no facturable, es una hora por la que no cobrarás. Si cobras diaria, semanalmente o tienes tarifa plana – de alcance fijo – entonces, cada hora que gastes en una tarea que no vayas a cobrar, es una hora en la que podrías haber hecho otra cosa.

Sin embargo, creaste tu negocio y tu tiempo es tu bien más preciado. Si estás haciendo A- por lógica- no estás haciendo B. ¿Y qué pasaría si realmente quisieras hacer B?

Éste no es un artículo sobre la gestión del tiempo, es un artículo sobre la admisión de clientes.

Hoy quiero ayudarte a centrar tu atención. Quiero enseñarte cómo implementar un proceso sistemático y automático en tu negocio que te ayudará a:

  • Construir un proceso de clasificación del cliente, para que no te vuelvas loco.
  • Automatizar el proceso de admisión de clientes – desde el sitio web hasta la primera llamada telefónica- ahorrándote tiempo y dinero.

Aunque tu sitio web sea la “puerta principal” para entrar en tu negocio, los clientes potenciales también pueden encontrarte a través de otros medios: programas de socios (como Shopify), referencias o Podcasts y entrevistas en las que hayas participado.

Aun cuando un prospecto llegue a ti a través de un canal que no sea tu sitio web, como por ejemplo, por recomendación de un colega o un cliente antiguo – vía correo electrónico – los sistemas, textos, herramientas y estrategias de este artículo, te permitirán clasificarlos de manera fácil y rápida a través de un proceso de admisión sólido.

En esta serie de artículos me gustaría mostrarte tres puntos:

  • El por qué: ¿Por qué construir un sistema para descartar clientes? ¿Qué ganas? ¿Qué pierdes?
  • El cómo: ¿Cómo se ve un sistema como este en la práctica?
  • El qué: ¿Cómo puedes comenzar a implementar un sistema como este en tu negocio hoy? ¿Qué pasos debes tomar?

Construcción de un foso

Como consultores, los prospectos quieren trabajar con nosotros. Si fijáramos una cita para hablar con todos los que querían un asesoramiento gratuito o para trabajar con nosotros, tendríamos reuniones una tras otra, tras otra 5 días a la semana.

Mediante la implementación de un sistema de descarte de nuestros clientes, los malos clientes se destacan más fácilmente, por lo que podemos dirigir a los clientes que no encajan con nuestro trabajo, los servicios que ofrecemos o el tiempo que tenemos a disposición hacia otros proveedores de servicios, sin perder mucho tiempo.

Del mismo modo, al implementar un sistema de admisión de clientes, visualizaremos más fácilmente los buenos clientes con los que podremos trabajar.

 Hablemos de los médicos por un instante

¿Cuándo fue la última vez que fuiste al doctor? No importa cuándo fue, supongo que el proceso fue algo así:

  1. Llamaste para hacer una cita.
  2. Te dijeron que la primera cita disponible era X semanas después.
  3. Aceptaste la cita unas semanas más tarde porque los médicos siempre están ocupados.
  4. Al llegar a tu cita, la secretaria del doctor te dijo que llenaras la ficha de admisión del paciente.
  5. Como adulto responsable, llenaste la ficha de admisión del paciente, enumerando los síntomas que tenías, como quisieras sentirte y cualquier otra información que el médico pudiera necesitar.
  6. Al momento de ver al doctor, él tenía la ficha en mano para revisarla.

Desglosemos un poco esto

Primero, cuando llamaste para hablar con el doctor, te dijeron (probablemente) que estaba ocupado y no estaba disponible hasta dentro de unas semanas. Incluso si eres un médico solitario que trabaja fuera de una consulta, la adopción de una política similar podría ser una ventaja.

Un cliente que llegue con su “barba en llamas” necesitando ayuda inmediata, no necesariamente va a ser un buen cliente. La adopción de un sistema en el que un prospecto tenga que esperar antes de hablar contigo, te protegerá de las personas que quieren hablarte de inmediato porque atraviesan una urgencia.

Este tipo de personas no suelen ser los mejores clientes.

Puedes protegerte de las personas que te harán perder tu tiempo con la crisis de turno, estableciendo una política de admisión en la que la primera conversación se realice unos días o un par de semanas después. Además de eso, les haces ver la verdad: eres un profesional ocupado, selectivo y exigente que decide con quién trabajar. 

En segundo lugar, en el ejemplo anterior, se te pidió llenar un formulario de admisión.

¿Qué es un formulario de admisión?

Es una lista de preguntas sobre tu estado actual, qué es lo que no funciona y qué te gustaría mejorar. Hay algunas ventajas de llenar un formulario de admisión:

  1. El cliente se presenta sabiendo para qué necesita la ayuda

¿Alguna vez has recibido una llamada telefónica de un prospecto que no tiene ni la más remota idea de lo que le sucede y que lo único que sabe es que necesita ayuda? Implementar un proceso de admisión formal – en el que el cliente explique qué problema tiene – garantiza que el cliente tome el tiempo necesario para entender por qué quiere trabajar contigo.

  1. Cuentas con las respuestas a tus preguntas más importantes

Lo que he descubierto es que para cada profesión, generalmente, hay de 3-5 preguntas que si encuentras las respuestas, te permitirán vislumbrar la pertinencia del prospecto con respecto a tu negocio. El hecho de que el prospecto deba responder a dichas preguntas antes de empezar a trabajar juntos, te permitirá determinar si esta persona está en línea con tu negocio o no.

Por último, en el ejemplo anterior, cuando llegas al consultorio del doctor, entregas la ficha, y el médico puede leer tus respuestas y buscar cualquier cosa fuera de lugar, anormal o preocupante.

En vez de hacerte cada una de las preguntas durante la consulta, el médico puede seleccionar de antemano las preguntas más importantes y valiosas que debe hacer y aclarar.

Lectura recomendada: 6 Preguntas para ayudarte a determinar la adecuación del cliente

Este sistema en la práctica

Implementar un sistema como el descrito anteriormente en tu servicio de consultoría, facilita las cosas tanto para ti como para tus prospectos:

  • Tus prospectos tienen un camino claro y preciso que seguir para trabajar contigo: solicitud, preguntas iniciales, reservación de una cita telefónica, preguntas de clasificación y diagnóstico inicial.
  • En cada paso, será más fácil eliminar a los prospectos que no encajen contigo o con tu negocio. En vez de apresurarte para atender una llamada, ofrece a tus prospectos la oportunidad de eliminarse a sí mismos como clientes potenciales, mediante la activación de señales de advertencia oportunas.

Echemos un vistazo al procedimiento de admisión que tres consultores implementaron en su negocio, para clasificar mejor a los prospectos que los contactaban, eliminando así a los compradores compulsivos y aquellos que te hacen perder tiempo en tu negocio.

Después de esto, veremos las diferentes partes del sistema para tu negocio. Exploraremos las herramientas específicas que usarás en cada paso durante el proceso de admisión de clientes.

Manos a la obra

Existen algunas herramientas y sistemas que querrás implementar, cuando analicemos la construcción de un proceso de admisión de clientes para tu negocio.

Echemos juntos un vistazo a cómo luce el sistema:

Selección de clientes

 En nuestra próxima entrega recorreremos paso a paso su construcción. Y tú, ¿tienes algún método de selección de tus clientes? Cuéntanos en la sección de comentarios abajo.


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Acerca del autor

Kai DavisKai Davis ayuda a trabajadores autónomos y consultores a mejorar su relación con sus clientes y a construir negocios más sostenibles. Es autor de The Outreach BlueprintThe Traffic Manual, y co-autor de The Independent Consulting Manual.

Traducción: Elizabeth Pestana

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Source: Shopify